Auf dieser Seite wird der Bereich „Anrufe" im Detail erläutert, inklusive der einzelnen Funktionen wie **Wählen**, **Verlauf**, **Geräteauswahl** und **Rufumleitung**, die Ihnen verschiedene Möglichkeiten rund um Ihre Anrufverwaltung bieten. Darüber hinaus erfahren Sie, wie Sie eingehende Anrufe annehmen und weiterleiten.
--- #### Wählen [](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/7LJimage.png) Über den **Ziffernblock** können Sie eine Telefonnummer manuell eingeben und mit einem Klick auf **Anrufen** direkt anrufen. Alternativ haben Sie die Möglichkeit, über das **Suchfeld** oberhalb des Ziffernblocks nach einem Kontakt zu suchen. Über das Auswahlmenü legen Sie fest, ob in **allen Adressbüchern** oder nur in einem bestimmten Adressbuch gesucht wird. Mehr Informationen rund um die Kontaktsuche finden Sie hier: ***[Adressen](#bkmrk-wichtig-nutzen-sie-f)*** --- #### Verlauf[](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/jPcimage.png) Im **Verlauf** sehen Sie eine chronologische Übersicht all Ihrer Anrufe – sowohl ein- als auch ausgehende sowie verpasste Anrufe. Zu jedem Eintrag werden Ihnen der **Gesprächspartner**, die **Gruppe**, über die der Anruf zugestellt wurde, die **Gesprächsdauer** sowie **Datum und Uhrzeit** angezeigt. Ist der Kontakt in einem Adressbuch hinterlegt, erscheint anstelle der Rufnummer sein Name. --- #### Geräteauswahl #### [](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/axiimage.png) Stehen Ihnen mehrere Endgeräte zur Verfügung, wird Ihnen unten links das **aktuell genutzte Gerät** angezeigt – also das Telefon, über das Ihre Gespräche geführt werden. Über das Auswahlmenü daneben können Sie jederzeit zwischen den verfügbaren Geräten wechseln. --- #### Rufumleitung [](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/zOaimage.png) Unterhalb der Geräteauswahl sehen Sie Ihre aktuelle Umleitung – im Standard **Nicht umgeleitet**. Ein Klick darauf öffnet den Dialog **Rufumleitung**. Die Umleitung wird **getrennt für jeden Bereitschaftsstatus** festgelegt. Wählen Sie daher oben zunächst den Status **Verfügbar**, **Nicht verfügbar** oder **Abgemeldet** aus und legen Sie anschließend fest, was in diesem Status mit eingehenden Anrufen passieren soll: [](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/Hwmimage.png) - **Keine Umleitung:** Anrufe werden an Sie zugestellt. - **Rufnummer:** Anrufe werden an die eingetragene Zielrufnummer umgeleitet. - **Aktuelle Einstellung behalten:** Die bisherige Einstellung für diesen Status bleibt unverändert. Bestätigen Sie Ihre Auswahl mit **OK**. Die aktive Umleitung wird Ihnen anschließend wieder unten links angezeigt. --- #### Eingehender Anruf \[Ergänzen: Ansicht bei einem eingehenden Anruf – Anzeige des Anrufers und die verfügbaren Optionen\] --- #### Gesprächsfenster \[Ergänzen: Ansicht während des Gesprächs – Anruferinformationen, Gruppe und Wartezeit, Gesprächsdauer, Aufzeichnung, Weiterleiten, Auflegen\] # AdressenAuf dieser Seite wird der Bereich „Adressen" im Detail erläutert. Sie erfahren, **wie Sie in den Unternehmensadressbüchern nach Kontakten suchen**, welche Informationen Ihnen zu einem Kontakt angezeigt werden und welche Aktionen Sie direkt aus der Kontaktansicht heraus starten können.
[](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/rUdimage.png) --- #### Kontakt suchen Geben Sie im **Suchfeld** den gesuchten Namen, die Firma oder eine Rufnummer ein und starten Sie die Suche über das **Lupensymbol**. Bereits während der Eingabe werden Ihnen passende Treffer angezeigt. Über das **Symbol links neben dem Suchfeld** legen Sie fest, in welchen Adressbüchern gesucht wird. Stehen Ihnen mehrere Adressbücher zur Verfügung, können Sie die Suche so gezielt auf ein bestimmtes Adressbuch einschränken. --- #### Trefferliste Links werden Ihnen alle gefundenen Kontakte untereinander angezeigt. Zu jedem Eintrag sehen Sie den **Namen**, die zugehörige **Firma** sowie den **Präsenzstatus** des Kontakts. Ein Klick auf einen Eintrag öffnet die Detailansicht des Kontakts auf der rechten Seite. --- #### Kontaktdetails In der Detailansicht erhalten Sie alle zum Kontakt hinterlegten Informationen: **Name**, **Abteilung** und **Firma**, die verfügbaren **Rufnummern** – jeweils gekennzeichnet nach Büro und Mobil –, die **Adresse** sowie die **E-Mail-Adresse**. Unter **Adressbuch** wird Ihnen zusätzlich angezeigt, aus welcher Quelle der Kontakt stammt. So erkennen Sie auf einen Blick, ob es sich zum Beispiel um einen Eintrag aus dem internen Verzeichnis oder aus einem angebundenen CRM handelt. # PortalAuf dieser Seite wird der Bereich „Portal" im Detail erläutert. Das Portal ist Ihre **Echtzeitübersicht über Ihre Gruppen** – Sie sehen hier auf einen Blick, wie viele Anrufe und Chats aktuell anstehen, wie sich Ihre Gruppe zusammensetzt und in welchem Status sich Ihre Kolleginnen und Kollegen befinden.
--- #### Gruppenauswahl [](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/6KAimage.png) Links werden Ihnen alle Gruppen angezeigt, für die Sie freigegeben sind. Über einen Klick auf eine Gruppe rufen Sie deren Übersicht auf. --- #### Agentenübersicht Der Kasten **Agenten** zeigt Ihnen in Echtzeit, wie sich Ihre Gruppe aktuell verteilt: [](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/jBOimage.png)| Wert | Bedeutung |
|---|---|
| **Anruf** | Agenten, die gerade ein Gespräch führen |
| **Nachbearbeitung** | Agenten, die sich in der Nachbearbeitungszeit befinden |
| **Bereit** | Agenten, die für die Verteilung zur Verfügung stehen |
| **Nicht bereit** | Angemeldete Agenten, die aktuell keine Gruppenanrufe erhalten |
| **Angemeldet** | Alle an der Gruppe angemeldeten Agenten |
| **Abgemeldet** | Agenten, die aktuell nicht angemeldet sind |
Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Aktionsbereich **„Report"** nutzen können, um Ihre persönlichen Leistungsdaten und die für Sie freigegebenen Reports einzusehen und auszuwerten. Sie lernen, wie Sie Reports auswählen, zwischen Auswertungen und Zeiträumen wechseln und die wichtigsten Kennzahlen richtig interpretieren.
[](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/zbFimage.png) --- #### Ihre Funktionen im Überblick ##### Report auswählen In der linken Spalte werden Ihnen alle Reports angezeigt, die für Sie freigegeben sind. Die Auflistung erfolgt nach **Ihrem eigenen Namen** und nach den **Gruppen**, für die Sie berechtigt sind. Unterhalb des jeweiligen Eintrags wählen Sie den gewünschten Report per Klick aus. > **Hinweis** Ob Ihnen mehrere Reports zur Verfügung stehen, hängt von Ihren Berechtigungen und der Systemkonfiguration ab. Als Agent sehen Sie in der Regel Ihren persönlichen Report und somit steht keine Reportauswahl zur verfügung, Teamleiter zusätzlich die Reports ihrer Gruppen. --- ##### Auswertung wählen Im Kopfbereich stehen Ihnen mehrere Register zur Verfügung, über die Sie die gewünschte Auswertung aufrufen: - **Eingehende Anrufe** *(standardmäßig ausgewählt)* - **Chats** - **Anwesenheit** Die Anzeige passt sich Ihrer Auswahl automatisch an. --- ##### Zeitraum-Auswahl Oben rechts legen Sie fest, für welchen Zeitraum Sie den Report einsehen möchten: - **T** – Tagesreport - **W** – Wochenreport - **M** – Monatsreport - **J** – Jahresreport Über die **Pfeile** links und rechts daneben wechseln Sie zum vorherigen oder nächsten Intervall. Der ausgewählte Zeitraum wird Ihnen darüber sowie in jedem Block rechts angezeigt. --- ##### Report aktualisieren und drucken Über das **Aktualisieren-Symbol** oben rechts laden Sie den Report neu, um die aktuellsten Daten anzuzeigen. Mit dem **Drucker-Symbol** daneben können Sie den angezeigten Report ausdrucken. --- #### Glossar - Erklärung der wichtigsten Kennzahlen| **Begriff** | **Beschreibung** |
|---|---|
| **Aufkommen** | Anzahl der insgesamt eingegangenen Anrufe |
| **Angenommen** | Die Anzahl aller Anrufe, die mit einem Agenten verbunden waren |
| **Nicht angenommen** | Anzahl der Anrufe, die nicht von einem Agenten angenommen wurde (Verloren, Anrufbeantworter etc.) |
| **Bedienrate** | Anteil der angenommenen Anrufe im Verhältnis zum gesamten Aufkommen |
| **Auslastung** | Prozentualer Anteil der Gesprächszeit an Ihrer gesamten angemeldeten Zeit |
| **Bearbeitungszeit** | Summe der Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe |
| **⌀ Bearbeitungszeit** | Durchschnittliche Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe |
| **Gesprächsdauer** | Summe der Gesprächsdauer aller angenommenen Anrufe |
| **⌀ Gesprächsdauer** | Durchschnittliche Dauer des Gesprächsanteils ohne Nachbearbeitung |
| **Angemeldete Zeit** | Gesamtzeit, in der Sie im Contact Center angemeldet waren |
Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie die **Agentenfunktionen** in der rechten Hälfte der Steuerungsleiste nutzen. Dort verwalten Sie Ihre Anmeldung an den Contact Center Gruppen, setzen Ihren Bereitschaftsstatus und sehen Meldungen Ihrer Teamleiter.
[](https://kb.ntcx.eu/uploads/images/gallery/2026-08/0NLimage.png) --- #### Ihre Funktionen im Überblick ##### Tickermeldungen Über das **Glockensymbol** erhalten Sie Tickermeldungen Ihrer Teamleiter – zum Beispiel Hinweise zu einer aktuellen Störung oder zu erhöhtem Anrufvolumen. Liegen Meldungen vor, wird die Anzahl direkt am Symbol angezeigt. Ein Klick darauf öffnet die Meldungen. --- ##### Gruppenanmeldung Über das **Gruppensymbol** öffnen Sie die Ansicht **Meine Gruppen-Anmeldung**. Hier sehen Sie alle Contact Center Gruppen, für die Sie berechtigt sind, und melden sich über den jeweiligen Schalter an oder ab. Die Ziffer am Symbol zeigt Ihnen, an wie vielen Gruppen Sie aktuell angemeldet sind. --- ##### Bereitschaftsstatus Rechts neben dem Gruppensymbol setzen Sie über die runden Schaltflächen Ihren Bereitschaftsstatus im Contact Center. Damit steuern Sie, ob Ihnen Kontakte zugestellt werden: - **Bereit:** Sie stehen für die Verteilung zur Verfügung und erhalten Anrufe, Anfragen und Chats. - **Nicht bereit:** Sie sind angemeldet, erhalten aber vorübergehend keine Kontakte. Über den kleinen Pfeil darunter können Sie einen Grund auswählen, sofern Gründe konfiguriert sind. - **Nachbearbeitung:** Der Kontakt ist beendet, Sie benötigen aber noch Zeit für die Dokumentation. Sie erhalten in dieser Zeit keine neuen Kontakte. - **Abgemeldet:** Sie sind vom Contact Center abgemeldet und werden nicht in die Verteilung einbezogen. --- ##### Aktueller Status Im farbigen Feld daneben wird Ihnen Ihr **aktueller Status** angezeigt – zusammen mit der **Dauer**, die Sie sich bereits in diesem Status befinden. So haben Sie jederzeit im Blick, wie lange Sie zum Beispiel schon in der Nachbearbeitung sind. --- ##### Präsenzabgleich mit Microsoft Teams TIMIO kann Ihren **Microsoft Teams Status** automatisch übernehmen. Wechseln Sie also in Teams beispielsweise in ein Meeting, wird Ihr Status auch in TIMIO entsprechend angepasst – Sie müssen ihn nicht doppelt pflegen. Der Abgleich erfolgt anhand einer festen Zuordnung. Diese kann in Ihrer Umgebung wie folgt aussehen:| **Status in Microsoft Teams** | **Status in TIMIO** |
|---|---|
| **Verfügbar** | Anwesend – „In Teams bereit" |
| **Als abwesend anzeigen** | Abwesend – „In Teams abwesend" |
| **Bin gleich zurück** | Pause – „In Teams gleich zurück" |
| **Beschäftigt** | Nicht stören – „In Teams beschäftigt" |
| **Bitte nicht stören** | Nicht stören – „In Teams bitte nicht stören" |
| **Im Gespräch** | Nicht stören – „In Teams im Gespräch" |
| **In Konferenz** | Nicht stören – „In Teams in Konferenz" |