Statistiken

Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Aktionsbereich „Statistiken“ im Contact Center nutzen können, um Ihre persönlichen Leistungsdaten detailliert einzusehen und auszuwerten. Sie lernen, wie Sie Ansichten anpassen, zwischen Zeiträumen wechseln und die wichtigsten Kennzahlen richtig interpretieren. 

 

 

 Ihre Funktionen im Überblick 

 Statistik Art wählen 

 

 Oben im Aktionsbereich können Sie auswählen, welche Art von Statistiken Sie einsehen möchten. Zur Verfügung stehen beispielsweise: 

 

 

 Eingehende Anrufe (standardmäßig ausgewählt) 

 

 

 Anwesenheit 

 

 

 Weitere Statistikbereiche je nach Berechtigung und Systemkonfiguration 

 

 

 Wählen Sie einfach den gewünschten Bereich per Klick aus, die Anzeige passt sich automatisch an. 

 

 Zeitraum-Auswahl 

 In der oberen rechten Ecke können Sie festlegen, für welchen Zeitraum Sie die Statistik einsehen möchten: 

 

 

 

 T – Tagesansicht 

 

 

 W – Wochenansicht 

 

 

 M – Monatsansicht 

 

 

 J – Jahresansicht 

 

 

 Die gewählte Ansicht beeinflusst alle angezeigten Daten und Diagramme. 

 

 Statistiken aktualisieren 

 Über das Aktualisieren-Symbol oben rechts können Sie die Statistikansicht jederzeit neu laden, um die aktuellsten Daten anzuzeigen. 

 

 Statistiken drucken 

 Mit einem Klick auf das Drucker-Symbol oben rechts haben Sie die Möglichkeit, die angezeigten Statistiken bequem auszudrucken. 

 

 Detaillierte Statistiken anzeigen 

 Aktivieren Sie die Option „Detaillierte Statistiken anzeigen“ (unten links), um tiefergehende Werte einzublenden – etwa zur Verteilung auf einzelne Gruppen, zu Wartezeiten oder zur Weiterleitungshäufigkeit. 

 

 Glossar - Erklärung der wichtigsten Kennzahlen 

 

 

 

 Begriff 

 Beschreibung 

 

 

 

 

 Aufkommen 

 Anzahl der insgesamt eingegangenen Anrufe 

 

 

 Angenommen 

 Die Anzahl aller Anrufe, die mit einem Agenten verbunden waren 

 

 

 Nicht angenommen 

 Anzahl der Anrufe, die nicht von einem Agenten angenommen wurde (Verloren, Anrufbeantworter etc.) 

 

 

 Bedienrate 

 Anteil der angenommenen Anrufe im Verhältnis zum gesamten Aufkommen 

 

 

 Auslastung 

 Prozentualer Anteil der Gesprächszeit an Ihrer gesamten angemeldeten Zeit 

 

 

 Bearbeitungszeit 

 Summe der Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe (in Sekunden) 

 

 

 

 Bearbeitungszeit 

 

 Durchschnittliche Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe (in Sekunden) 

 

 

 

 Gesprächsdauer 

 

 Summe der Gesprächsdauer aller angenommenen Anrufe (in Sekunden) 

 

 

 Gesprächsdauer 

 Durchschnittliche Dauer des Gesprächsanteils ohne Nachbearbeitung 

 

 

 Angemeldete Zeit 

 Gesamtzeit, in der Sie im Contact Center angemeldet waren