webconsult - Agent

Dieses Handbuch begleitet Sie, die Agenten, Schritt für Schritt durch die Nutzung von webconsult – von der Anmeldung und Terminverwaltung bis hin zu praktischen Tipps für eine effiziente Videoberatung im Arbeitsalltag.

Terminübersicht

In der Terminübersicht sehen Agenten alle Termine, die Bestandteil eines von ihnen abonnierten Kalenders sind. Diese Ansicht dient der zentralen Verwaltung und Bearbeitung von Terminen – sowohl zur Information als auch zur Zuweisung.

Ansichten

Webconsult ermöglicht es Ihnen, alle Termine auf zwei verschiedene Arten anzeigen zu lassen: In der Listen- und in der Kalenderansicht. Über die beiden entsprechend benannten Buttons image.png und image.png, gelangen Sie zu der jeweiligen Ansicht.

Listenansicht

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Die Listenansicht bietet eine direkte Sicht auf anstehenden Termine. Dabei sehen Sie direkt, was, wann, wie und wo stattfindet. 

Des Weiteren sehen Sie, welchen Status der Termin hat und wer verantwortlich für die Durchführung des Termins ist.

image.pngKalenderansicht

Der Kalender bietet eine anschaulichere Sicht auf alle anstehenden Termine. Hier werden jedoch nicht alle Informationen auf Anhieb angezeigt. Es zeigt lediglich das Datum, die Uhrzeit, den Verantwortlichen und das Thema an.

Um mehr Informationen zu erhalten, klicken Sie bitte auf den jeweiligen Termin, über welchen Sie mehr erfahren möchten. Sie erhalten folgende Ansicht:

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Termine für Kunden buchen (image.png)

Webconsult bietet Agenten die Möglichkeit Termine stellvertretend für Kunden zu Buchen. So lässt sich während des Gesprächs sofort ein passender Termin vereinbaren, ohne dass der Versicherte selbst aktiv werden muss. Im Bereich "Stellvertrentende Terminbuchung" erfahren Sie, wie sie einen solchen Termin buchen.

Termine anzeigen

Die Tabelle listet alle relevanten Termine auf und enthält folgende Spalten:

Die Spalten lassen sich durch Klick auf die jeweilige Überschrift sortieren.

Termin bearbeiten

Über das Bleistift-Symbol image.pngin der Zeile eines Termins können Sie diesen bearbeiten:

Diese Funktionen stehen je nach Lizenzmodell und Benutzerrolle zur Verfügung.

Termininformationen aufrufen

Ein Klick auf das Pfeil-Symbol image.pngauf der rechten Seite einer Zeile klappt den Termin aus. Dort sehen Sie zusätzliche Informationen wie:

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Sie können hier eine interne Notiz zum Termin hinterlegen – entweder für sich selbst oder für Kolleginnen zur späteren Bearbeitung. Notizen sind nur intern sichtbar und werden nicht an Kundinnen übermittelt.

Termin absagen

Über das Drei-Punkte-Menü image.pngam rechten Rand können Sie den Termin absagen. Nach Auswahl dieser Option erfolgt eine Sicherheitsabfrage, bevor die Buchung storniert wird.

Ansicht aktualisieren

Mit einem Klick auf das Pfeil-Symbol image.pngoben rechts wird die Tabelle der Kalender neu geladen.

Mein Profil

Diese Seite beschreibt die Funktion „Mein Profil“, die jedem Agenten zur Verfügung steht. Sie erreichen diese Ansicht über das Männchen-Symbol oben rechts in der Navigationsleiste. Hier können persönliche Daten eingesehen und angepasst werden.

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Name

Geben Sie hier Ihren Vor- und Nachnamen ein. Diese Information dient zur Identifikation im System.

E-Mail

Hinterlegen Sie Ihre E-Mail-Adresse, über die Systembenachrichtigungen und ggf. Terminbestätigungen versendet werden.

Abonnierte Kalender

Wählen Sie alle Kalender aus, deren gebuchte Termine der Benutzer sehen und sich selbst zuweisen kann.

Passwort ändern

Über die Schaltfläche „Password ändern“ können Sie Ihr Zugangspasswort eigenständig aktualisieren. Nach Klick auf den Button öffnet sich ein entsprechender Dialog zur Eingabe des neuen Passworts.

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Profil speichern

Durch Klicken auf „Erstellen“image.pngwerden Ihre Angaben gespeichert. Die Schaltfläche übernimmt in diesem Kontext die Funktion eines „Speichern“-Buttons.

Vorgang abbrechen

Mit einem Klick auf „Abbrechen“ image.pngkehren Sie zur vorherigen Ansicht zurück, ohne Änderungen zu übernehmen.

Bedienung Videoendgeräte

Auf dieser Seite wird die Bedienung von Videoendgeräten wie der Cisco DX80 im Zusammenspiel mit webconsult erklärt. Im Fokus stehen Funktionen wie „One Button To Push“, die Meeting-Steuerung sowie die grundlegende Nutzung während einer Videoberatung

Übersicht

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Auf der Oberfläche ihres Endgeräts werden Ihnen 

One Button To Push

Sobald Sie zu einem Meeting eingeladen wurden, ein Videokonferenzsystem nutzen, das mit dem eingeladenen E-Mail-Konto verknüpft ist, und die Einladung zum Termin zugesagt haben, können Sie bequem über die "One Button to Push"-Funktion dem Meeting beitreten. Im Folgenden wird erläutert, wie diese Funktion genutzt wird.

Sobald der Zeitraum des geplanten Meetings beginnt, erscheint ein Fenster (siehe Screenshot) auf Ihrem Videokonferenzsystem. Dieses zeigt die Details des Meetings sowie den grünen Join-Button image.png, der als "One Button to Push"-Funktion dient.

1. Beitreten mit einem Klick: 
Drücken Sie einfach auf den Join-Button. Dadurch wird Ihr Gerät automatisch mit dem Meeting verbunden, ohne dass Sie eine manuelle Einwahl vornehmen müssen.

wc-device-joinable.png

2. PIN-Eingabe: 
Geben Sie die Meeting-PIN  aus der Einladungsmail in das angezeigte Eingabefeld per Keypad ein. Anschließend werden Sie direkt in das Meeting weitergeleitet. Sie finden die Meeting-PIN ebenfalls in den Details zum Termin in der Terminübersichtsliste.

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Sie sind dem Meeting erfolgreich beigetreten!

Meeting Controls

Über die Meeting Controls erhalten Sie Zugriff auf diverse Steuerfunktionen während des Meetings.

Sie können die Meeting Controls über den entsprechenden Knopf unten auf dem Bildschirm öffnen, oder erreichen ihn ggfs. über den Knopf "Mehr".

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Kunden einlassen

Wenn ein Kunde in das Meeting eintritt, so werden Sie darüber benachrichtigt. Der Kunde wird dabei zunächst in eine Wartelobby geleitet und muss von Ihnen aktiv eingelassen werden.

Um einen Kunden in das Meeting einzulassen, öffnen Sie in den Meeting Controls den Reiter Controls und tippen Sie unter Meeting Lock auf Unlock.

wc-device-controls-meeting.png

Der Kunde wurde in das Meeting eingelassen!

Weitere Meeting Controls

Reiter Controls

Diese Funktionen werden jeweils auf das gesamte Meeting angewandt.

Layout Ändert das Anzeige-Layout des Meetings. Bei kleinen Meetings wie webconsult Beratungen i.d.R. nicht notwendig.
Overlay Text Ermöglich das Einblenden von Text während des Meetings. Bei webconsult Beratungen nicht notwendig.
All Guests Mute / Unmute Schaltet alle Kundenteilnehmer stumm bzw. hebt die Stummschaltung auf.
Disconnect all Entfernt alle Teilnehmer aus dem Meeting
Reiter Participants

Diese Funktionen werden für einzelne Teilnehmer angewandt.

Spotlight Fixiert einen Teilnehmer im Rampenlicht, so dass er stets sichtbar bleibt. Bei webconsult Beratungen nicht notwendig.
Mute Schaltet einen Teilnehmer stumm bzw. hebt die Stummschaltung wieder auf.

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Stellvertretende Terminbuchung

Webconsult bietet Agenten die Möglichkeit Termine stellvertretend für Kunden zu Buchen. Im folgenden sehen Sie, wie Sie diese Funktion zu ihrem Vorteil nutzen können.

Besonders im telefonischen Kontakt mit Versicherten ist es von großem Vorteil, wenn Mitarbeitende Termine direkt stellvertretend für Kunden buchen können. So lässt sich während des Gesprächs sofort ein passender Termin vereinbaren, ohne dass der Versicherte selbst aktiv werden muss. Das spart Zeit, vermeidet Missverständnisse und vermittelt zugleich ein Gefühl persönlicher Betreuung. Vor allem ältere oder technisch unerfahrene Versicherte profitieren von dieser Unterstützung, was die Servicequalität und Kundenzufriedenheit deutlich erhöht. Im Folgenden lernen Sie den Buchungsablauf näher kennen.

Buchungsprozess

Um den Buchungsprozess zu starten, klicken Sie in der Terminübersicht bitte oben rechts, auf die Schaltfläche image.png.

image.pngWählen Sie im nächsten Schritt den gewünschten Kalender aus, über den der Termin gebucht werden soll und fügen Sie ein Thema hinzu.

image.pngSie werden daraufhin zu dem abgebildeten Fenster geleitet, wo Ihnen erneut die zuvor ausgewählten Informationen angezeigt werden.

Datum auswählen:
Wählen Sie zunächst das gewünschte Datum aus, an dem der Beratungstermin stattfinden soll. Standardmäßig wird der aktuelle Tag angezeigt, Sie können jedoch über das Kalenderfeld ein anderes Datum wählen.

Verfügbarkeitszeitraum prüfen:
Der orangefarbene Balken zeigt die normale Verfügbarkeit des Kalenders, an dem jeweiligen Tag an. Über den darunter liegenden Schalter können Sie zwischen angebotenen Terminen innerhalb und außerhalb der für den Kalender geltenden Servicezeit wählen.

Bei der Buchung darf es bei der Uhrzeit aus technischen Gründen keine Überschneidung zwischen innerhalb und außerhalb der Servicezeit geben. Wenn bspw. die Arbeitszeit um 9 Uhr startet, kann kein Termin von 8:50-9:10 Uhr gebucht werden.

Da Sie beim Erstellen von Terminen Ihre eigenen Verfügbarkeiten kennen, sind Sie dabei nicht an die sonst geltenden Mindest-Vorlaufzeiten für den jeweiligen Kalender gebunden. Aus technischen Gründen ist bei Video-Terminen durch das System allerdings weiterhin eine Vorlaufzeit von 30 Minuten gegeben.

Uhrzeit wählen:
Öffnen Sie das Dropdown-Menü „Zeit wählen“ und wählen Sie ein passendes Zeitfenster aus der Liste aus. Die angegebenen Zeitintervalle (z. B. 09:00–09:10) stehen für verfügbare Beratungs-Slots.

Kunden-Informationen:
Füllen Sie nun bitte noch das Formular mit Vorname, Nachname und Email aus und image.png sie anschließend den Termin.

Email-Versand

Der Umgang mit Emails unterscheidet sich, je nachdem, um welche Art von Termin es sich handelt. Bei Vor-Ort-Terminen und Rückrufen ist die Angabe einer Email nicht verpflichtend. Wird dennoch eine Email bei den Kunden-Informationen angegeben, wird eine Bestätigungsmail verschickt. Zum Konfigurieren einer solchen Mail nutzen Sie bitte den Textbaustein "mail.appointment_booked_on_behalf".

Bei Videoberatungen hingegen ist die Angabe einer Email verpflichtend. Innerhalb dieser Mail wird der Beitrittslink zum Meeting verschickt.