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Report

Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Aktionsbereich „Report" nutzen können, um Ihre persönlichen Leistungsdaten und die für Sie freigegebenen Reports einzusehen und auszuwerten. Sie lernen, wie Sie Reports auswählen, zwischen Auswertungen und Zeiträumen wechseln und die wichtigsten Kennzahlen richtig interpretieren.

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Ihre Funktionen im Überblick

Report auswählen

In der linken Spalte werden Ihnen alle Reports angezeigt, die für Sie freigegeben sind. Die Auflistung erfolgt nach Ihrem eigenen Namen und nach den Gruppen, für die Sie berechtigt sind. Unterhalb des jeweiligen Eintrags wählen Sie den gewünschten Report per Klick aus.

Hinweis Ob Ihnen mehrere Reports zur Verfügung stehen, hängt von Ihren Berechtigungen und der Systemkonfiguration ab. Als Agent sehen Sie in der Regel Ihren persönlichen Report und somit steht keine Reportauswahl zur verfügung, Teamleiter zusätzlich die Reports ihrer Gruppen.

Auswertung wählen

Im Kopfbereich stehen Ihnen mehrere Register zur Verfügung, über die Sie die gewünschte Auswertung aufrufen:

  • Eingehende Anrufe (standardmäßig ausgewählt)
  • Chats
  • Anwesenheit

Die Anzeige passt sich Ihrer Auswahl automatisch an.

Zeitraum-Auswahl

Oben rechts legen Sie fest, für welchen Zeitraum Sie den Report einsehen möchten:

  • T – Tagesreport
  • W – Wochenreport
  • M – Monatsreport
  • J – Jahresreport
Report aktualisieren und drucken

Über das Aktualisieren-Symbol oben rechts laden Sie den Report neu, um die aktuellsten Daten anzuzeigen. Mit dem Drucker-Symbol daneben können Sie den angezeigten Report ausdrucken.

Glossar - Erklärung der wichtigsten Kennzahlen

Begriff Beschreibung
Aufkommen Anzahl der insgesamt eingegangenen Anrufe
Angenommen Die Anzahl aller Anrufe, die mit einem Agenten verbunden waren
Nicht angenommen Anzahl der Anrufe, die nicht von einem Agenten angenommen wurde (Verloren, Anrufbeantworter etc.)
Bedienrate Anteil der angenommenen Anrufe im Verhältnis zum gesamten Aufkommen
Auslastung Prozentualer Anteil der Gesprächszeit an Ihrer gesamten angemeldeten Zeit
Bearbeitungszeit Summe der Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe
⌀ Bearbeitungszeit Durchschnittliche Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe
Gesprächsdauer Summe der Gesprächsdauer aller angenommenen Anrufe
⌀ Gesprächsdauer Durchschnittliche Dauer des Gesprächsanteils ohne Nachbearbeitung
Angemeldete Zeit Gesamtzeit, in der Sie im Contact Center angemeldet waren

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