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Report

Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Aktionsbereich „Report" im Contact Center nutzen können, um Ihre persönlichen Leistungsdaten und die für Sie freigegebenen GruppenreportsReports einzusehen und auszuwerten. Sie lernen, wie Sie Reports auswählen, zwischen Auswertungen und Zeiträumen wechseln und die wichtigsten Kennzahlen richtig interpretieren.

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Ihre Funktionen im Überblick

Report auswählen

In der linken Spalte werden Ihnen alle Reports angezeigt, die für Sie freigegeben sind. Die Auflistung erfolgt nach Ihrem eigenen Namen und nach den Gruppen, für die Sie berechtigt sind. Unterhalb des jeweiligen Eintrags wählen Sie den gewünschten Report per Klick aus.

[Screenshot einfügen: Liste der Gruppen und Reports]

Hinweis WelcheOb Ihnen mehrere Reports Ihnen zur Verfügung stehen, hängt von Ihren Berechtigungen und der Systemkonfiguration ab. Als Agent sehen Sie in der Regel Ihren persönlichen Report, Teamleiter zusätzlich die Reports ihrer Gruppen.

AufbauAuswertung eines Reportswählen

EinIm ReportKopfbereich bestehtstehen ausIhnen mehrerenmehrere Blöcken,Register zur Verfügung, über die jeweils einen eigenen Themenbereich abdecken – zum Beispiel Qualität, Zeiten oder den Zeitverlauf. Über jedem Block sehen Sie links die Bezeichnunggewünschte desAuswertung Bereichsaufrufen:

und
    rechts
  • Eingehende denAnrufe (standardmäßig ausgewählt)
  • BerichtszeitraumChats,
    • auf
  • Anwesenheit
    • den

Die Anzeige passt sich dieIhrer WerteAuswahl beziehen.

automatisch

[Screenshot einfügen: Report mit mehreren Blöcken]an.

Zeitraum-Auswahl

InOben derrechts oberen rechten Ecke könnenlegen Sie festlegen,fest, für welchen Zeitraum Sie den Report einsehen möchten:

  • T – Tagesreport
  • W – Wochenreport
  • M – Monatsreport
  • J – Jahresreport

[Screenshot einfügen: Zeitraum-Auswahl mit T, W, M, J]

Zeitverlauf

Im Block Bearbeitung (Zeitverlauf)Zeitraum wird Ihnen diedarüber Entwicklung als Diagramm dargestellt. Auf der waagerechten Achse sehen Sie die einzelnen Tage des Berichtszeitraums, die Farben der Balken stehen für die jeweilige Art der Bearbeitung. Die zugehörige Erläuterung finden Siesowie in derjedem LegendeBlock rechts neben dem Diagramm.

[Screenshot einfügen: Diagramm „Bearbeitung (Zeitverlauf)" mit Legende]angezeigt.

Report inaktualisieren externemund Browser öffnendrucken

Über das Aktualisieren-Symbol oben rechts laden Sie den Report neu, um die aktuellsten Daten anzuzeigen. Mit dem Drucker-Symbol daneben können Sie den Report in einem externen Browserfenster öffnen. Das bietet sich an, wenn Sie denangezeigten Report dauerhaft im Blick behalten oder auf einem zweiten Bildschirm anzeigen möchten.ausdrucken.

Glossar - Erklärung der wichtigsten Kennzahlen

Begriff Beschreibung
Service LevelAufkommen AnteilAnzahl der insgesamt eingegangenen Anrufe
AngenommenDie Anzahl aller Anrufe, die mit einem Agenten verbunden waren
Nicht angenommenAnzahl der Anrufe, die innerhalbnicht dervon definierteneinem ZielzeitAgenten angenommen wurdenwurde (Verloren, Anrufbeantworter etc.)
Bedienrate Anteil der angenommenen Anrufe im Verhältnis zum gesamten Aufkommen
Auslastung Prozentualer Anteil der Gesprächszeit an Ihrer gesamten angemeldeten Zeit
⌀ Angemeldete AgentenDurchschnittliche Anzahl der im Berichtszeitraum angemeldeten Agenten
Bearbeitungszeit Summe der Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe
⌀ Bearbeitungszeit Durchschnittliche Bearbeitungszeit (= Gesprächs- plus Nachbearbeitungszeit) aller angenommenen Anrufe
Gesprächsdauer Summe der Gesprächsdauer aller angenommenen Anrufe
⌀ Gesprächsdauer Durchschnittliche Dauer des Gesprächsanteils ohne Nachbearbeitung
Angemeldete Zeit Gesamtzeit, in der Sie im Contact Center angemeldet waren

 

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